品牌要能脫穎而出，光靠好產品已經不夠，如何與顧客建立長期、有溫度的關係，才是真正決定品牌走得多遠的關鍵。這也是為什麼越來越多企業開始重視客戶關係管理（CRM）。不只是大型企業，新創品牌、線上商店等，想要經營顧客、提升回購率與品牌忠誠度，都需要CRM。
圖片來源：Freepik
什麼是CRM?
CRM是 Customer Relationship Management 的縮寫，又稱為客戶關係管理。是幫助企業與客戶之間建立連結、維繫關係的系統。CRM就像是公司裡的一個小幫手，協助公司「記住每一位客戶」的系統，記錄誰是你的客戶、他們喜歡什麼、買過什麼、曾經遇過什麼問題，甚至提醒你什麼時候該與他們聯絡。
客戶關係管理透過多個管道蒐集客戶的相關資訊（舉例像是官網、郵件、社群等），了解並滿足客戶需求，建立資料庫來優化營運策略。當客戶覺得被重視，品牌好感度提升就更願意繼續和品牌互動，對企業而言就有機會提升業績、增加回購率。
CRM（客戶關係管理）有哪些功能?
1. 聯絡資料管理
將客戶的姓名、電話、Email、地址等聯絡方式，或是生日、性別、職業等背景資訊都安全地儲存於系統，還有購買紀錄、瀏覽紀錄、回購次數、客服互動紀錄等資訊，能隨時存取這些資料。
2. 行銷自動化
透過客戶關係管理系統，不需要一個個手動發信，而是根據顧客的行為，自動推播他可能有興趣的商品，也會在顧客瀏覽過某個商品後提醒他「這件商品還在等你」。除此之外，也會針對剛加入的新用戶寄出專屬優惠，從分析顧客偏好，定期推薦相關商品或促銷活動，比起群發信更能貼近顧客的需求。
3. 銷售流程追蹤
從潛在客戶開始，到成交後的售後服務，每一步都幫你追蹤記錄。像是曾經諮詢過的客戶，提醒該跟進追蹤、某筆交易的進展已經到報價或簽約付款階段、或是設定提醒回覆重要客戶。這樣的流程追蹤能更有系統推進銷售，不錯過任何一個可能成交的機會。
4. 客服整合支援
當顧客來訊問問題時，不用再翻資料找紀錄就能清楚知道顧客過去有沒有問過類似問題、是不是VIP客戶、任何訂單上問題等等。CRM系統可以將公司的客服平台一次整合（例如：LINE、Messenger、Email等）的資訊，即時提供更有溫度、更有效率的協助，大幅提升顧客體驗。
5. 數據報表分析
客戶關係管理系統會幫你紀錄哪些產品賣得好、哪些客戶最常回購，透過圖表一目了然，協助你做出更聰明的決策，也讓品牌行銷更有策略。
圖片來源：Freepik
擁有一套客戶關係管理系統，就能自動整理、追蹤並分析每一位客戶的互動紀錄，幫你更聰明地經營顧客關係。無論品牌的規模大小，「客戶關係管理」都是建立品牌需要重視的事。維持與客戶的互動和連結，提升客戶對品牌的好感度是品牌經營、增加營收的秘訣之一。
瞭解更多Lale公號打造行動官網：https://news.lale.im/_news/