競爭激烈的市場中，客戶服務是讓企業脫穎而出的重要關鍵。客戶服務在企業裡扮演著很重要的角色，不僅只是解決顧客問題、提升顧客體驗，還有助於建立長期的顧客關係，提升企業的市場競爭力，影響顧客滿意度和品牌忠誠度，連帶讓顧客成為忠實的回頭客。關於客戶應對技巧、客服教學的養成秘訣，一起往下看。
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什麼是客戶服務
客戶服務是針對顧客購買的產品、服務提供的幫助，並替顧客解決問題、確保在購買過程中和購買後獲得滿意的體驗。客戶服務的方式隨著企業的類型變化而越來越多元，包括電話、電子郵件、面對面交流、社群媒體、線上聊天等多種形式。
客服人員不只要迅速處理客戶問題，更要應答如流、同時照顧到客戶心情，這不是一件容易的事。要怎麼回覆才能在應答上不失專業禮貌呢？有別於電話客服，文字客服在沒有聲音、語氣的輔助下，僅透過文字該如何讓顧客感受到誠意與舒適度也是一門大學問。隨著網路消費、電子商務的普及，電話客服不再是唯一途徑，許多企業、商家也提供多平台的客戶服務，讓顧客有更多的諮詢管道能選擇。不過不論是電子郵件、社群平台或是官網的留言功能等，都需要文字客服來協助諮詢，使得文字客服逐漸成為企業維繫顧客關係的重要一環，這次的客服應對技巧也將著重在文字客服，那就讓我們一起往下看吧！
客服應對技巧
1. 禮貌回應，積極傾聽
禮貌和尊重是客戶服務最基本的工作態度，即便今天顧客表現出情緒激動、不滿憤怒，也都要保持冷靜，不與顧客爭論，盡量用正面、積極的字句來表達。在面對顧客提出的問題和需求時專心聆聽不打斷他們，並表達理解和同理心，讓顧客感受到被重視。
2. 文字表達的重要性
有別於電話客服能夠透過聲音和語氣去表達，只透過文字容易會產生情緒上的誤解，因為同一句話，單純只看文字，每個人都可能會有不同的意思解讀，這是文字客服困難的地方。一個專業的文字客服，會使用適合的用詞來和顧客溝通，透過文字營造出正向積極、親切友善的態度。另外，在文字溝通時，可以適時加入表情符號做輔助，讓對話內容更熱情親切的感覺，不過要注意不宜太過頻繁使用，除了降低閱讀體驗，也會顯得不夠專業。
3. 迅速有效的解決問題
當顧客提出投訴時，迅速回應顧客的問題，能讓顧客感受到重視。為了確保文字的易讀性，盡量避免艱澀的專業術語，使用清晰、簡潔的字句以便顧客理解。在解決問題的同時，主動提供解決方案，若問題不是文字客服能夠立即解決，應立即將狀況向顧客說明，並給予解決時間與相關部門、主管確認後再回覆，而不是模糊敷衍地回答，甚至給了錯誤的訊息。
4. 瞭解產品和服務、提高專業能力
要幫助顧客解決問題，就需要非常了解產品、服務等相關內容。當顧客提出問題時都希望能夠快速獲得答案，因此在與顧客溝通時，非常講求回覆速度、處理問題的效率。另外在顧客提出問題時，可能會遇到表達不完整或是提出一個以上的問題，釐清並再次確認顧客的問題，確保雙方都完全掌握狀況，避免一來一往的溝通失誤，防止顧客失去耐心而造成對品牌的不信任。
5.建立完善FAQ和內部資料庫
建立一個常見問題的專區和資料庫，整理出大部份顧客會遇到的問題和解答，可以將較常見的問題直接設置在網站的問與答專區，有效幫助文字客服人員重複回答相似的問題。而內部資料庫的建立，則能讓客服人員在有限的時間快速找到答案，減少顧客等待的時間和提高滿意度。這份資料也可以幫助新進客服人員更快了解公司的專業知識並迅速上手。
有效的客服應對技巧不僅能提升顧客滿意度，還能增強品牌的聲譽。當顧客感受到他們的需求和問題被即時且有效解決，他們對公司的整體印象將大幅提升，這對企業的長遠發展很重要。優秀的客戶服務能夠為企業創造競爭優勢，幫助企業在市場中有良好的聲譽，從而吸引更多的合作機會和顧客。
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